연구동향 분석

콜센터에서 감정표현규범에 따른 상담사의 감정노동이 감정부조화, 감정소진, 이직의도에 미치는 영향

정경숙(Kyung-Sook Jeong) 최수정(Su-Jeong Choi) 박명옥(Myeong-Ok Park) 이암(Yan LI) 2015년

논문상세정보
인용/피인용
' 콜센터에서 감정표현규범에 따른 상담사의 감정노동이 감정부조화, 감정소진, 이직의도에 미치는 영향' 의 주제별 논문영향력
논문영향력 선정 방법
논문영향력 요약
주제
  • 경영관리
  • call center
  • deep acting
  • emotional display rules
  • emotional exhaustion
  • emotional labor
  • emotionaldissonance
  • surface acting
  • turn over intention
  • 감정노동
  • 감정부조화
  • 감정소진
  • 감정표현규범
  • 내면행동
  • 이직의도
  • 콜센터
  • 표면행동
동일주제 총논문수 논문피인용 총횟수 주제별 논문영향력의 평균
14,574 11

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' 콜센터에서 감정표현규범에 따른 상담사의 감정노동이 감정부조화, 감정소진, 이직의도에 미치는 영향' 의 참고문헌

  • 판매원의 감정부조화와 감정적 고갈이 고객지향성 및 고객의 서비스품질 평가에 미치는 영향
    김상희 서문식 마케팅연구 17 (4) : 47 ~ 75 [2002]
  • 콜센터에서 상담사의 조직동일시 형성과 결과에 관한 연구: 사회교환이론을 중심으로
    최수정 대한경영학회지 27 (7) : 1091 ~ 1113 [2014]
  • 인바운드 고객센터에서 서비스품질의 제고를 위한 상담사 직무만족 관리
    최수정 대한경영학회지 22 (6) : 3259 ~ 3285 [2009]
  • 서비스직 사원의 감정부조화와 감성지능, 그리고 비과정행동간의 관계에 관한 연구
    박상언 한국인사관리학회 학술대회발표논문집 : 1 ~ 36 [2010]
  • 서비스 종업원의 감정표현과 진정성이 관계품질에 미치는 영향 -레포의 매개적 역할-
    김정섭 김주현 윤만희 경영학연구 39 (6) : 1391 ~ 1423 [2010]
  • 서비스 종사자의 감정노동행동과 직무소진 관계에 관한 연구: 리더의 감성리더십과 신뢰의 조절효과
    황승욱 영남대학교 대학원 [2012]
  • 박사
    사회복지 기관장의 리더십이 사회복지사의 이직에 미치는 영향
    박성주 경성대학교 사회복지대학원 [2001]
  • 구조방정식 모델
    조선배 조현철 영지문화사 [2000]
  • 공변량 구조 분석
    이순묵 성지사 [1990]
  • 고객센터에서 상담사의 직무탈진감이 고객지향성, 직무만족 및 이직의도에 미치는 영향
    곽상종 정기주 최수정 경영학연구 39 (3) : 541 ~ 576 [2010]
  • 고객센터에서 상담사의 감성지능이 고객지향성과 상담품질에 미치는 영향
    정기주 대한경영학회지 23 (4) : 1759 ~ 1781 [2010]
  • 박사
    고객센터에서 상담사의 감성지능, 조직몰입, 고객서비스 행동간의 관계에 관한 연구
    박영숙 전남대학교 대학원 [2010]
  • 감정표현규칙의 명확성과 긍정적 정서전달 간의 관계: 조직의 관리기제에 대한 지각의 조절효과
    김상표 서비스경영학회지 10 (3) : 321 ~ 342 [2009]
  • 감정노동자의 직무소진에 영향을 미치는 직무스트레스의 매개효과 연구
    전순영 기업경영연구 20 (6) : 173 ~ 190 [2013]
  • 감정노동과 조직몰입의 관계에서 사회적 지원의 매개효과 연구
    최정임 기업경영연구 21 (3) : 71 ~ 91 [2014]
  • Work relationships in telephone call centres: Understanding emotional exhaustion and employee withdrawal
    Deery, S. Journal of Management Studies 39 (4) : 471 ~ 496 [2002]
  • Willing and able to fake emotions: A closer examination of the link between emotional dissonance and employee well-being
    Pugh, S. D. Journal of Applied Psychology 96 (2) : 377 ~ 390 [2011]
  • When the show must go on: surface and deep acting as determinants of emotional exhaustion and peer-rated service delivery
    Grandey, A. A. Academy of Management Journal 46 (1) : 86 ~ 96 [2003]
  • What’s fair?
    Hochschild, A. R. Journal of Politics 45 (2) : 550 ~ 521 [1983]
  • Untangling the relationship between displayed emotions and organizational sales: The case of convenience stores
    Sutton, R. I. Academy of Management Journal 31 (3) : 461 ~ 487 [1988]
  • Understanding the emotional labor Process: A Control theory Perspective
    Diefendorff, J. M. Journal of Organizational Behavior 24 (8) : 945 ~ 959 [2003]
  • The measurement of experienced burnout
    Maslach, C. Journal of Occupational Behavior 2 (2) : 99 ~ 115 [1981]
  • The expression of emotion in organizational life
    Rafaeli, A. Research in Organizational Behavior 11 (1) : 1 ~ 42 [1989]
  • The dimensionality and antecedents of emotional labor strategies
    Diefendorff, J. M. Journal of Vocational Behavior 66 (2) : 339 ~ 357 [2005]
  • Patterns of burnout among managers and professionals : A comparison of models
    Cordes, S. L. Journal of Organizational Behavior 18 (6) : 685 ~ 701 [1997]
  • Moderating effects of supervisor support, monetary rewards, and career paths on the relationship between job burnout and turnover intentions in the context of call centers
    Choi, S. Managing Service Quality 22 (5) : 492 ~ 516 [2012]
  • Measurement in the Social Sciences
    Zeller, R. A. Cambridge University Press [1980]
  • Managing emotions in the workplace
    Morris, J. A. Journal of Managerial Issues 9 (3) : 257 ~ 274 [1997]
  • Labeling processes in the organization: constructing the individual
    Ashforth, B. E. Research in Organizational Behavior 17 (1) : 413 ~ 461 [1995]
  • Job burnout
    Maslach, C. Annual Review of Psychology 52 (1) : 397 ~ 422 [2001]
  • Expression of Emotion as Part of the Work Role
    Rafaeli, A. Academy of Management Review 12 (1) : 23 ~ 37 [1987]
  • Exploring the Dimensions of Emotional Labor: The Heart of Hochschild's Work
    Kruml, S. M. Management Communication Quarterly 14 (1) : 8 ~ 49 [2000]
  • Emotional regulation in individuals and dyads: Causes, costs, and consequences
    Pugh, S. D. Emotions in the workplace: Understanding the structure and role of emotions in organizational behavior 147 : 182 ~ [2002]
  • Emotional labour and negative job outcomes : An evaluation of the mediating role of emotional dissonance
    Van Dijk, P. A. Journal of Management and Organization 12 (2) : 101 ~ 115 [2006]
  • Emotional labor in service roles: The influence of identity
    Ashforth, B. E. Academy of Management Review 18 (1) : 88 ~ 115 [1993]
  • Emotional labor and burnout: Comparing two perspectives of “people work.”
    Brotheridge, C. M. Journal of Vocational Behavior 60 (1) : 17 ~ 39 [2002]
  • Emotional exhaustion in high stress organization
    Gains, J. Academy of Management Journal 26 (4) : 567 ~ 586 [1983]
  • Emotional dissonance, emotional exhaustion and job satisfaction in call centre workers
    Lewing, K. A. European Journal of Work and Organizational Psychology 12 (4) : 366 ~ 392 [2003]
  • Emotional dissonance, burnout, and in-role performance among nurses and police officers
    Bakker, A. B. International Journal of Stress Management 13 (4) : 423 ~ 440 [2006]
  • Emotional dissonance and burnout among cabin attendants
    Heuven, E.M. European Journal of Work and Organizational Psychology 12 (1) : 81 ~ 100 [2003]
  • Emotional Regulation in the Workplace : A New Way to Conceptualize Emotional Labor
    Grandey, A. A. Journal of occupational health psychology 5 (1) : 95 ~ [2000]
  • Emotional Display Rules and Emotional Labor: The Moderating Role of Commitment
    Gosserand, R. H. Journal of Applied Psychology 90 (6) : 1256 ~ [2005]
  • Emotion work as a source of stress : The concept and development of an instrument
    Zapf, D. European Journal of Work and Organizational Psychology 8 (3) : 371 ~ 400 [1999]
  • Emotion work and psychological well-being: A review of the literature and some conceptual considerations
    Zapf, D. Human Resource Management Review 12 (2) : 237 ~ 268 [2002]
  • Emotion Work and Job Stressors and Their Effects on Burnout
    Zapf, D. Psychology and Health 16 (5) : 527 ~ 545 [2000]
  • Early predictors of job burnout and engagement
    Maslach, C. Journal of Applied Psychology 93 (3) : 498 ~ 512 [2008]
  • Development and validation of the emotional labour scale
    Brotheridge, C. M. Journal of Occupational and Organizational Psychology 76 (3) : 365 ~ 379 [2003]
  • Determinants and consequences of employee displayed positive emotions
    Tsai, W. Journal of Management 27 (4) : 497 ~ 512 [2001]
  • Call Center 종사자의 감정노동의 선행요인에 관한 연구
    최항석 기업경영연구 15 (2) : 53 ~ 68 [2008]
  • Are emotional display rules formal job requirements? Examination of employee and supervisor perceptions
    Diefendorff, J. M. Journal of Occupational and Organizational Psychology 79 (2) : 279 ~ 298 [2006]
  • Antecedents of workplace emotional labor dimensions and moderators of their effects on physical symptoms
    Schaubroeck, J. Journal of Organizational Behavior 21 (2) : 163 ~ 183 [2000]
  • Antecedents and consequences of emotional display rule perceptions
    Diefendorff, J. M. Journal of Applied Psychology 88 (2) : 284 ~ 294 [2003]
  • An assessment of the relationship between customer satisfaction and service friendliness
    Brown, C. S. Journal of Organizational Behavior Management 14 (2) : 55 ~ 75 [1994]
  • Accountability for corporate injustice
    Cropanzano, R. Human Resource Management Review 14 (1) : 107 ~ 133 [2004]
  • A unified model of turnover from organization
    Bluedorn, A. C. Human Relations 35 (2) : 135 ~ 153 [1982]
  • A meta analytic examination of the correlates of the three dimensions of job burnout
    Lee, R. T. Journal of Applied Psychology 81 (2) : 123 ~ 133 [1996]