연구동향 분석
박사

호텔고객접점 종사원의 서비스특성이 관계품질과 장기적 관계지향성에 미치는 영향에 관한 연구 : 진정성의 조절효과를 중심으로 = The Study on the Effect of Front Line Employees Service Characteristics on Relationship Quality and Long-term Orientation : Focusing on the Moderating Effect of Authenticity

김연수 2015년

    • more
논문상세정보
인용/피인용
' 호텔고객접점 종사원의 서비스특성이 관계품질과 장기적 관계지향성에 미치는 영향에 관한 연구 : 진정성의 조절효과를 중심으로 = The Study on the Effect of Front Line Employees Service Characteristics on Relationship Quality and Long-term Orientation : Focusing on the Moderating Effect of Authenticity' 의 주제별 논문영향력
논문영향력 선정 방법
논문영향력 요약
주제
  • 관계품질
  • 서비스특성
  • 장기적 관계지향성
  • 호텔고객접점 종사원
동일주제 총논문수 논문피인용 총횟수 주제별 논문영향력의 평균
270 0

0.0%

' 호텔고객접점 종사원의 서비스특성이 관계품질과 장기적 관계지향성에 미치는 영향에 관한 연구 : 진정성의 조절효과를 중심으로 = The Study on the Effect of Front Line Employees Service Characteristics on Relationship Quality and Long-term Orientation : Focusing on the Moderating Effect of Authenticity' 의 참고문헌

  • 환대기업의 관리와 접객종사원의 신뢰가 가치와 충성도에 미치는 영향에 관한 연구
    김수경 「관광연구」 , 20(1), pp. 101-118 [2005]
  • 호텔서비스 품질이 고객만족과 재방문에 미치는 영향
    김용규 목포대학 교 경영행정대학원 석사학위논문 [2009]
  • 박사
    호텔기업의 관계마케팅활동과 성과의 구조적 관계연구
    한진수 경성대 학교 박사학위논문 [1998]
  • 박사
    호텔기업에서 총지배인의 진정성 리더십에 의한 리더신뢰와 조직신뢰가 정서적 몰입과 이직의도에 미치는 영향
    구동우 세종대학교 대학원 박사학위논문 [2013]
  • 호텔고객이 지각하는 종사원의 감정노동이 관계감정 및행동의도에 미치는 영향:진정성의 조절효과를 중심으로
    박향숙 호남대학교 대학원 박사학위논문 [2013]
  • 호텔-여행사 관계특성이 관계결속과 장기협력관계에 미치는 영향
    황미화 세종대학교 대학원 박사학위논문 [2003]
  • 호텔 이용 경험이 고객만족 소비자-브랜드 관계에 미치는 영향 에 관한 연구
    김기수 경기대학교 대학원 박사학위논문 [2008]
  • 호텔 서비스 종사원에 대한 고객의 유사성 지각이 호감과 신뢰 에 미치는 영향에 관한 연구
    김성환 경기대학교 대학원 박사학위논문 [2013]
  • 항공사 e-CRM의 관계품질과 충성도에 관한 연구
    정인경 경기대학교 대학원 박사학위논문 [2013]
  • 박사
    패션 브랜드 진정성의 속성과 척도 개발
    서상우 서상우 서울대학교 대학원 박사학위논문 [2010]
  • 판매원의 서비스는 꾸며진 것인가? 진정한 것인가? 판매원의 감 정노동에 관한 지각된 진정성이 서비스품질평가에 미치는 영향
    김상희 「마케 팅연구」 , 24(3), pp.1-33 [2009]
  • 판매원 속성이 브랜드 자산과 고객만족에 미치는 영향에관한 연구
    박강언 청주대학교 대학원 박사학위논문 [2010]
  • 특급호텔 고객의 지각된 서비스가치, 관계혜택, 관계요인과 행동의도의 관계분석
    신용두 경원대학교 대학원 박사학위논문 [2011]
  • 박사
    진정성 지각의 선행변수와 결과변수에 관한 연구
    이은영 서울대학교 대학원 석사학위논문 [2012]
  • 진정성 리더십이 조직 구성원의 창의적 행동과 조직시민행동에 미치는 영향-조직지원인식과 커뮤니케이션 만족의 매개효과 검증
    정연준 경 북대학교 대학원 석사학위논문 [2012]
  • 인터넷뱅킹 웹사이트 서비스품질이 고객만족, 관계품질 및 재이용의도에 미치는 영향
    조철호 「서비스경영학회」, 10(1), pp.159-190 [2009]
  • 의류제품 판매원에 대한 고객만족과 판매원충성도에 대한 연구
    구양숙 조은영 「한국의류학회」, 26(3), pp.431-442 [2002]
  • 의류점포 유형에 따른 서비스품질과 점포만족도
    홍금희 한국의류학회 춘계학술대회논문집, p. 37 [2000]
  • 의류 점포와 고객간의 장기적 관계발달 과정 모델
    주성래 전남대학교 대학원 박사학위논문 [2003]
  • 외식프랜차이즈 사업체의 CRM 품질특성이 CRM 도입성과에 미 치는 영향
    김명희 경기대학교 대학원 석사학위논문 [2012]
  • 박사
    외식프랜차이즈 가맹점의 지각된 관계 혜택, 환경 요인, 거래 특유 자산, 영향력 지위가 재계약 의도에 미치는 영향: 신뢰, 의존, 그리고 몰입의 매개 효과
    양정석 세종대학교 대학원 박사학위논문 [2012]
  • 외식업체의 서비스 회복시스템을 통한 관계마케팅 전략수립
    신서영 연세대학교 대학원 박사학위논문 [2001]
  • 외식서비스품질이 관계의 질과 브랜드충성도에 미치는 영향
    김상호 「호텔경영학연구」, 19(1), pp.193-218 [2010]
  • 박사
    외식 프랜차이즈 가맹본부 윤리적 가치가 본부의 CSR 활동과 관계만족, 관계신뢰, 관계몰입 및 장기지향성에 미치는 영향
    노용숙 세종대학교 대학원 박사학위논문 [2012]
  • 여행업의 신뢰에 영향을 미치는 요인에 관한 탐색적 연구-판매원 관련 요소를 중심으로
    박종찬 「호텔관광연구」, 4(2), pp.135-152 [2002]
  • 소매점 판매원의 판매행동과 속성이 고객만족에 미치는 영향
    박경윤 「경주대학교 논문집」, 12(2), pp.829-844 [1999]
  • 소매은행에서 서비스품질이 관계품질에 미치는 영향과 관계품질과 고객애호도 관계구조에서 전환비용의 조절효과
    장형유 「서비스경영학회」, 9(2), pp.229-254 [2008]
  • 박사
    서비스품질이 고객가치, 고객만족과 자발적 행동의도에 미치는 영향관계: 항공서비스를 중심으로
    김지흔 경희대학교 박사학위논문 [2013]
  • 서비스제공자에 대한 인지적, 정서적 신뢰형성이 구매의도에 미치는 영향
    배효진 연세대학교 대학원 석사학위논문 [2006]
  • 서비스 제공자의 언어적·비언어적 커뮤니케이션이 고객감정, 관계품질과 브랜드 자산에 미치는 영향 : 서비스 속성의 조절효과를 중심으로
    양천여 숭실대학교 대학원 석사학위논문 [2013]
  • 산업재 시장에서 브랜드 가치와 거래 성과간의 구조적 관계에 관한 연구
    성형석 「마케팅연구」, 21(4), pp.135-164 [2006]
  • 백화점 의류판매원의 서비스특성과 관계형성 과정에서 감정적 만족의 인과적 역할
    최철재 ( Chul Jae Choi ) 한상설 ( Sang Seol Han ) 「유통경영학회」, 16(3), pp.89-103
  • 박사
    리더의 진정성이 부하의 리더몰입 및 정당성 인식에 미치는 영향에 대한 연구
    박서영 이화여자대학교 대학원 석사학위논문 [2008]
  • 레포가 관계결속에 미치는 영향에 있어 진정성의 조절효과에 대한 연구 :호텔고객을 중심으로
    정래강 한성대학교 경영대학원 석사학위논문 [2014]
  • 박사
    대형마트의 서비스품질이 고객만족과 자발적 행동의도에 미치는 영향 : 라이프스타일 조절효과를 중심으로
    윤정근 윤정근 공주대학교 대학원 박사학위 논문 [2009]
  • 관광목적지의 커뮤니케이션, 브랜드자산, 관계의 질과 행동의도 간의 관계
    이정은 동의대학교 대학원 박사학위논문 [2011]
  • 관계품질에 의한 홈쇼핑 서비스 품질 향상에 관한 연구
    김혜정 경희대 학교 대학원 박사학위논문 [2010]
  • 관계마케팅활동에서 관계감정의 역할에 관한 연구
    김영예 부산대학교 대학원 박사학위논문 [2011]
  • 관계마케팅 영향요인에 관한 실증적 연구
    송종호 경남대학교 대학원 박사학위논문 [1994]
  • 박사
    고객접점서비스가 서비스질, 고객만족, 충성도에 미치는 영향에 관한 연구 : 서울시내 특1급 호텔 식음료 영업장을 중심으로
    정용해 정용해 경희대 학교 대학원 박사학위논문 [2006]
  • 고객의 호텔 종사원에 대한 대인신뢰에 관한 연구
    민보영 경기대학교 대학원 박사학위논문 [2005]
  • 박사
    고객의 항공승무원에 대한 유사성 지각과 서비스품질, 신뢰, 충성도와의 인과관계
    이원화 이원화 계명대학교 대학원 박사학위논문 [2009]
  • 고객은 진실로 서비스실패기업을 용서하는가? 기업회복노력의 진정성과 고객의 용서과정
    김상희 「경영학연구」, 39(3), pp.665-706 [2010]
  • 고객만족의 개념 재정립과 척도 개발에 관한 연구
    박명호 조형지 「마 케팅연구」, 15(3), pp.93-122 [2000]
  • 고객만족 연구에 관한 종합적 고찰
    이유재 「소비자학연구」, 11(2), pp.139-166 [2000]
  • 고객가치, 고객만족, 자발적 행동의도의 구조적 관계에 관한 연구: 대형마트의 서비스품질을중심으로
    정지은 한양대학교 대학원 석사학위논 문 [2010]
  • 건강서비스산업에서 서비스품질, 관계품질, 고객충성도간의 관계에 관한 연구
    정기한 정용환 정지희 한국마케팅관리학회 통합학술대회 발 표논문집, pp.1-17 [2008]
  • 감정노동의 역동성에 관한 연구
    장재규 고려대학교 대학원 박사학위 논문 [2011]
  • 『현대마케팅론』
    유필화 서울: 박영사 [2003]
  • “환대산업의 서비스실패와 회복에 관한 연구: 서비스제공자의 진 정성을 중심으로”
    이승환 영산대학교 대학원 석사학위논문 [2012]
  • “화장품 판매원의 속성이 장기적 관계지향성에 미치는 영향”
    박현미 건 국대학교 대학원 석사학위논문 [2013]
  • “호텔 종사원 특성, 가격, 물리적 환경이 소 비자의 만족과 재방문에 미치는 영향”
    김미경 이경아 장재훈 황지윤 「관광연구」, 26(2), pp.329-350 [2011]
  • “항공운송서비스 지연이 고객만족, 관계품질, 고객충성도 에 미치는 영향”
    김규호 이지영 「관광학연구」, 32(1), pp.315-338 [2008]
  • “프랜차이즈의 브랜드 이미지와 지각된 서비스품질이 관계품질과 충성도에 미치는 영향에 관한 연구”
    박진석 세종대학교 경영전문대학원 석사 학위논문 [2008]
  • “판매원의 성과 영향요인과 이직에 관한 연구”
    한옥상 성균관 대학교 박사학위논문 [1993]
  • “판매원의 공감이 판매원과 고객의 관계의 질, 장기적 관계지향성 에 미치는 영향: 적합성을 매개변수”
    이민 이화여자대학교 대학원 석사학위 논문 [2011]
  • 박사
    “판매원 특성요인과 성과간의 관계에 대한 형태적 연구”
    양길평 전남대 학교 대학원 석사학위논문 [2012]
  • “판매원 전문성, 브랜드 이미지 및 고객화가 관계품질과 재구매 의도에 미치는 영향에 관한 연구”
    배상중 계명대학교 대학원 박사학위논문 [2007]
  • “인터넷 쇼핑몰에서의 서비스품질 지각 및 쇼핑 가치가 관계품질 지각에 미치는 영향: 한국과 중궁 사용자의 비교를 중심으로”
    양일연 전북대학 교 대학원 석사학위논문 [2013]
  • 박사
    “유통경로에서의 관계마케팅행동이 관계의 질과 관계지속성에 미 치는 영향에 관한 연구: 석유산업을 중심으로”
    박봉희 고려대학교 대학원 석사 학위논문 [2003]
  • 박사
    “웨딩전문 주얼리 소매상 판매원의 속성이 고객 행동의도에 미치 는 영향”
    배채수 경기대학교 대학원 석사학위논문 [2010]
  • “외식업체의 관계마케팅활동이 관계의 질과 성과에 미치는 영향 에 관한 연구”
    유영진 세종대학교 박사학위논문 [2003]
  • “외식 프랜차이즈업의 프랜차이저와 프랜차이지의 관계에 있어서 인지적 신뢰와 감정적 신뢰의 선행변수 및 결과변수”
    박주영 최자영 「마케팅 관리연구」, 12(2), pp.61-76 [2007]
  • “쇼핑 행위의 경험적 측면 쇼핑 시 느끼는 기분이나 감정이 매장 태도와 구매의사에 미치는 영향에 관한 연구”
    유창조 「소비자학연구」, 7(1), pp.51-73 [1999]
  • “서비스종업원진정성에 대한 고객지각이 서비스품질, 만 족, 신뢰 및 충성도에 미치는 영향”
    박성규 전외술 「국제지역연구」, 17(2), pp.163-181 [2013]
  • 박사
    “서비스제공자 특성과 고객순응간의 관계에서 자아규제초점의 조 절효과”
    서동근 전남대학교 대학원 석사학위논문 [2012]
  • “서비스 회복 노력, 서비스 회복 만족, 관계품질 및 점보충정도 간의 구조적 관계: 보쌈전문 중저가 한식당을 중심으로”
    정병웅 구지은 김현철 「관광연구」 , 24(3), pp.395-417 [2009]
  • “백화점 판매원의 서비스속성에 대한 소비자의 평가와 요구”
    조윤경 성 균관대학교 대학원 석사학위논문 [2008]
  • “기업 간 전자적 관계지속에 영향을 미치는 요인에 관한 연구”
    안중호 오상조 한국경영정보학회 학술대회 2002년 춘계학술대회, pp.11-20 [2002]
  • 박사
    “국내 패션브랜드의 페이스북 기반 관계마케팅에 대한 소비자의 관계혜택 인지와 관계품질 및 관계성과 연구”
    정혜인 경희대학교 석사학위논 문 [2013]
  • “관광교육서비스에서 학생신뢰 및 만족에 영향을 미치는 관계마케팅 활동요인”
    이영관 정유리 「관광 레저연구」, 21(2), pp.297-315 [2009]
  • “관계마케팅 요인과 관계품질 그리고 점포충성도와의 관계”
    정정일 계 명대학교 대학원 박사학위논문 [2004]
  • “고객이 지각하는 백화점 의류판매원의 평가속성: 측정도 구 개발 및 관련변인”
    진병호 홍병숙 「한국유통학회」, 5(1), pp.65-86 [2000]
  • “Hi-Tech 제품에서 판매원의 지각된 속성이 관계의 질과 판매성 과에 미치는 영향”
    박익철 숭실대학교 대학원 석사학위논문 [2011]
  • ____________(1981), "Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in retail Settings", Journal of Retailing, 57, pp. 25-48.
  • Yu, Y. & Dean, A.(2001), "The contribution of emotional satisfaction to consumer loyalty", International Journal of Service Industry Management, 12(3), pp. 234-250.
  • Wu, G.(2005), "The mediating role of perceived interactivity in the effect on actual interactivity on the attitude toward the web-site", Journal of Interactive Advertising, 5(2), pp. 45-60.
  • Wray,B.,Palmer,A.,& Bejou,D.(1994).Using neuralnetwork analysis toevaluate buyer-seller relationships.European Journal ofMarketing,28(10),pp.32-48.
  • Wray, B., Palmer, A. & Bejou, D.(1994), “Using Neural Network Analysis to Evaluate Buyer-Seller Relationships", European Journal of Marketing, 28(October), pp. 32-48.
  • Woodside, A. G. & Davenport, J.(1974), "The Effect of Salesman Similarity and Expertise on Customer Purchasing Behavior", Journal of Marketing Research, 11(5), pp. 198-202.
  • Wong, A. & Sohal, A. S.(2006), "Understanding the quality of relationships in customer services: A study in a retail environment", International Journal of Quality and Reliability Management, 23(3), pp. 244-264.
  • Westbrook, Robert A. & Michael D. Reilly(1983), Value Percept Disparity: An Alternative to the Disconfirmation of Expectation Theory of Consumer Satisfaction, in Advances in Consumer Research, Richard P. Bagozzi and Alice M. Tybout, eds., MI: Association of Consumer Research, 14(August), pp. 258-270.
  • Weitz, P.(1981), "Effectiveness in Sales Interactions: A Contingency Framework" Journal of Marketing, 45.
  • Thorten, T. & Katja, R.(2003), Trust, involvement profile and customer retention-modeling, effects and implications, International Technology Management 26, pp. 621-639.
  • Thomson, J.(1976), Killing, letting die, and the trolley problem, The Monist, 59, pp. 204?217.
  • Taylor. C.(1989), Sources of the Self, Cambridge: Harvard University Press.
  • Swan, J. E., Trawick, Jr., Fredrick, I. & Silva, D. W.(1985), How Industrial Salespeople Gain Customer Trust, Industrial Marketing Management, 14, pp. 203-211.
  • Spreng, R. A., MacKenzie, S. B. & Olshavsky, R. W.(1996), "A reexamination of the determinants of consumer satisfaction", Journal of Marketing, 60(3), pp. 15- 32.
  • Spiro, R. L. & Perreault, W. D.(1979), "Influence Use of Industrial Salesman: Influence Strategy Mixes and Situational Determinants", Journal of Business, 52(July), pp. 435-355.
  • Solomon, M., C. Surprenant, J. Czepiel, & E. Gutman(1985), "A Role Theory Perspective on Dynamic Interactions: the Service Encounter", Journal of Marketing, 49(1), pp. 99-111.
  • Snyder, Mark.(1979), Self-Monitoring Processes, in Advances in Experimental Social Psychology, Leoolod Berkowitz (eds.), New York: Academic Press, 12, pp. 85-128.
  • Sivadas, E. & J. L. Baker-Prewitt(2000), “An Examination of the Relationship Between Service Quality, Customer Satisfaction, and Store Loyalty,” International Journal of Retail ＆ Distribution Management, 28(2), pp. 73-82.
  • Selnes(1998), “Antecedents and Consequences of Trust Satisfaction in Buyer-Seller Relationships”, European Journal of Marketing, 32(3/4), pp. 305-322.
  • Schurr, P. H. & Ozanne, J. L.(1985), "Influences on exchange processes: buyers' preconceptions of a seller's trustworthiness and bargaining toughness", Journal of Consumer Research, 11(March), pp. 939-953.
  • Sanchez-Franco, M. J. & Rondna-Cataluna, F. J.(2009), Connection between customer emotions and relationship quality in online music service, Behavior and Information Technology, 29(6), pp. 633-651.
  • S derlund, M. & Julander, C. R.(2003), The variable nature of services: An empirical examination of trust and its effects on customers’ satisfaction responses to poor and good service, Total Quality Management, 14(3), pp. 291-304.
  • Rosenberg, L. & Czepiel. J. A.(1984), "A marketing approach in customer retention", Journal of Consumer Marketing, 1, pp. 45-51.
  • Roman, S. & Salvador R.(2005), "Relationship Outcomes of Perceived Ethical Sales Behavior: the Customer's Perspective", Journal of Business Research, 58, pp. 438-445.
  • Rogers, C. R.(1961), On Becoming a person: A therapist's view of psychotherapy, Boston: Hought on Miffin.
  • Roberts, K., Varki, S. & Brodie, R.(2003), "Measuring the quality of relationships in consumer services: an empirical study", European Journal of Marketing, 37(1/2), pp. 169-196.
  • Reichheld, F.(1993), Loyalty-based management, Harvard Business Review, 71(3/5), pp. 64-73.
  • Reichheld F. F. and Sasser. E. W.(1990), Zero defections: Quality comes to services, Harvard Business Review, 68(September-October), pp. 105-111.
  • Ranaweera, C. & Andy, N.(2003), “Some Moderating Effects on the Service Quality-Customer Retention Link”, International Journal of Operation's and Production Management, 23(2), pp. 230-249.
  • Ramsey, R. P. & Sohi, R. S.(1997), "Listening to Your Customers: The Impact of Perceived Salesperson Listening Behavior on Relationship Outcomes", Journal of the Academy of Marketing science, 25, pp. 127-137.
  • Price, L. L., Arnould, E. J. & Deibler, S. L.(1995), "Consumers' emotional responses to service encounters: The influence of the service provider", International Journal of Service Industry Management, 6, no. 3, pp. 34-63.
  • Price, L & Arnould, E. J.(1999), "Commercial friendships: Service provider client relationships in context", Journal of Marketing, 63, pp. 38-56.
  • Parvatiyar, A. & Sheth, J. N.(2000), "The Domain and Conceptual Foundations of Relationship Marketing, Sheth and Parvatiyareds, Handbook of Relationship Marketing, Sage Publications Inc, pp. 3-38.
  • Oliver, R. L.(1980), “A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions,” Journal of Marketing, 17(November), pp. 460-469.
  • Oh, J. M. (2004), A study on the effect of relationship marketing implementation on relationship quality and customer loyalty, Unpublished master’s thesis, Yeungnam University.
  • Naude, P. & Buttle, F.(2002), Assessing relationship quality, Industrial Marketing Management, 29, pp. 351-361.
  • Murray, K. B. & Schlacter, J. L.(1990), "The impact of service versus goods on consumers' assessment of perceived risk and variability", Journal of the Academy of Marketing Science, 18, pp. 51-55.
  • Mulcahy(2006), The Customer Connection, World Business Forum, 25, pp. 42.
  • Morgan, R. & S. Hunt.(1994), “The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing”, Journal of Marketing, 58(3), pp. 20-38.
  • Moorman, C. R., Zaltman, G., & Deshpande, R.(1992), "Relationships between providers and users of market research: The dynamics of trust within and between organizations", Journal of Marketing Research, 26, pp. 20-38.
  • Maslow, A. (1971). The father reaches of human nature, New York: Viking.
  • Martin, D., O'Neill, M., Hubbard, S. & Plamer, A.(2008), "The role of emotion in explaining consumer satisfaction and future behavioral intention", Journal of Services Marketing, 22(3), pp. 224-236.
  • Lings, I., & Greenley, G. E.(2005), "Measuring Internal Market Orientation", Journal of Service Research, 7, pp. 290-305.
  • Lim, Y. K.(2006), Study on relationship quality of students’ parents and service providers in the private educational institute, Unpublished master’s thesis, The Catholic University of Korea.
  • Lijander, V. & Bergenwall, M.(2002), Consumption-Based emotional responses and related to satisfaction, Occasional paper, department of marketing, swedish school of economics and business administration, Helsinki.
  • Lee, S. H., Lee, J. H., Jung, Y. J., & Sun, S. Y.(2011), Case study of SNS(Social Networks Service) application on fashion corporate- Focused on Twitter-, Fashion Business, 15(1).
  • Lee, J. H.(2001), Study on the cause factors and the performance factors of relationship marketing in each type of retailing firms, Unpublished doctoral dissertation, Kyungsung University.
  • Lee, J. H. & Lee, Y. R.(2008), "The influence of consumer perception of customization type on relationship quality in the apparel eBusiness context", Journal of the Korean Society of Clothing & Textiles, 32(2), pp. 259-270.
  • Leanne, H. Y. T., Souchon, A. L. & Thirkell, P. C.(2001), "Relationship marketing and customer loyalty in a retail setting: A dynamic exploration", Journal of Marketing Management, 17, pp. 287-319.
  • Kumar, R., & Nti, K. O.(1998), Differential learning and interaction in alliance dynamics: A process and outcome discrepancy model. Organization Science, 9, pp. 356∼367.
  • Kotler, P.(2009), Marketing Management 13th ed., Englewoods Cliffs NJ: Prentice-Hall.
  • Kotler, P.(1990), Principles of Marketing, New York: Prentice Hall, Inc.
  • Kotler, P.(1980), Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control, 4th, Prentice Hall, Englewood Cliff, p. 339.
  • Kim, Y. D.(2002). The effect of relationship marketing on the quality and channel performance in distribution channel industry, Review of Business & Economics, 15(5), pp. 253-272.
  • Kim, J. H, & Kim, J. B.(2001). The casual relationships on the factors of relationship marketing, relationship quality and store loyalty, Review of Business & Economics, 14 (5), pp. 161-172.
  • Kim, I. S.(2010), A study on the effects of service quality and relationship quality on service loyalty in the hotel industry: Moderating effects of switching barriers, Unpublished doctoral dissertation, Kyonggi University.
  • Keaveney, Susan M.(1995), "Customer Switching Behavior in Service Industries: An Exploratory Study", Journal of Marketing, 59(April), pp. 71-82.
  • Johnson-George, C. & Swap, W. C.(1982), "Measurement of specific interpersonal trust: Construction and validation of a scale to assess trust in a specific other", Journal of Personality and Social Psychology, 43(6), pp. 1306-1317.
  • Johnson, D. & Grayson, K.(2005), "Cognitive and Affective Trust in service relationships", Journal of Business Research, 58, pp. 500-507.
  • Ji, S. G.(2006), "The effects of justice on relationship quality and performance in industrial markets", Journal of Distribution Research, 11(3), pp. 79-101.
  • Jernigan, M. H. & Easterling, C. R(1990), Fashion merchandising and marketing, Business & Economics, 581.
  • Homburg, C., M ller, M. & Klarmann, M.(2011), "When Should the Customer Really be King? On the Optimum Level of Salesperson Customer Orientation in Sales Encounters", Journal of Marketing, 75(Mar), pp. 55-74.
  • Homburg, C., Koschate, N., & Hoyer, W. D.(2005), "Do satisfied customers really pay more? A study of the relationship between customer satisfaction and willingness to pay", Journal of Marketing, 69(2), pp. 84?96.
  • Hennig-Thurau, T., Groth, M., Paul, M. & Gremler, D. D.(2006), "Are all smiles created equal? How emotional contagion and emotional labor affect service relationships", Journal of Marketing, 70(July), pp. 58-73.
  • Harvey, P., Martinko, M. J. & Gardner, W. L.(2006), "Promoting Authentic Behavior in Organizations: An Attribution Perspective", Journal of Leadership and Organizational Studies, 12(3), pp. 1-3. H ennig-Thurau, T. & Klee, A.(1997), "The Impact of Customer satisfaction and relationship quality on customer retention: A critical reassessment and model development", Psychology and Marketing, 14(8), pp. 737-765.
  • Harter, S.(2002), "Authenticity", in hand book of positive psychology, C. R. Snyder & Shane J. Lopez(eds.), Oxford, UK: Oxford University. Press: 382-394.
  • Hampton, G. M. & Dorothee, H. L.(2002), "Relationship professionalism, rewards marketing orientation and job satisfaction among medical professionals", Journal of Business Research, 55, pp. 1-12.
  • Gummesson, E.(1987), The new marketing: Developing long-term interactive relationships, Long Range Planning, 20(4), pp. 10-20.
  • Grandey,A.A.,Fisk,G.M.,Mattila,A.S.,Jansen,K.J.,&Sideman, L. A.(2005), “Is service with a smile, enough?Authenticity of positive displays during service encounters”,OrganizationalBehaviorand HumanDecisionProcesses,96, pp.38-55.
  • Grandey, A. A.(2003), "When the show must go on: Surface and deep acting as determinants of emotional exhaustion and peer-rated service delivery", Academy of Management Journal, 46(February), pp. 86-96.
  • Gr nroos, C.(1994), From marketing mix to relationship marketing: Toward a paradigm shift in marketing, Management Decision, 32(2), pp. 4-20.
  • Gillmore, J. H. & Pine, B. J.(2007), What consumers really want: Authenticity, Harvard Business School Press.
  • Garbarino, E. & Johnson, M. S.(1999), "The different roles of satisfaction, trust, and commitment in customer relationships", Journal of Marketing, 63, pp. 70-87.
  • Ganesan, S. (1994), "Determination of long term orientation in buyer-seller relationships", Journal of Marketing, 58(2), pp. 1-19.
  • Fu, F. Q., Richards, K. A., Huges, D. E. & Jones, E.(2010), "Motivating Salespeople to Sell New Products: The Relative Influence of Attitudes, Subjective Norms and Self-Efficacy", Journal of Marketing, 74(Nov), pp. 61-76.
  • Fornell, Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J. S. & Bryant, B. E.(1996), "The American Consumer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings", Journal of Marketing, 60(October), pp. 7-18.
  • Fornell, C.(1992), “A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience,” Journal of Marketing, 55(1), pp. 1-21.
  • Eyuboglu, N. & Buja, A.(2007), "Quasi-darwinian selection in marketing relationships", Journal of Marketing, 71(October), pp. 48-61.
  • Erdern, F. & Ozen, J.(2003), Cognitive and affective dimensions of trust in developing team performances, Team Performance Management, 9(5/6), pp. 131-135.
  • Dwyer, R. F., Schurr, P. H. & Oh, S. J. (1987), "Developing buyer-seller relationships", Journal of Marketing, 51(2), pp. 11-27.
  • Doney, P. M. & Cannon, J. P.(1997), "An examination of the nature of trust in buyer-seller relationships", Journal of Marketing, 61, pp. 35-51.
  • De Wulf, K. & Oderkerken-Schroder, G.(2006), The role of pleasure in web site success, Information and Management, 43(4), pp. 434-446.
  • Dahlstorm, R. and Nygaard, A.(1995), "An exploratory investigation of interpersonal trust in new and mature market economies", Journal of Retailing, 71(4), pp. 339-361.
  • Czepiel, J. A. (1990), "Services encounters and service relationships: Implications for research", Journal of Business Research, 20, pp. 13-21.
  • Crosby, S., Brown, W., & Gummesson, E. (1990), Building and maintaining quality in the service relationship in quality in service. Lexington, MA: Lexington Books.
  • Crosby, L. A., Evans, K. A. & Cowles, D.(1990), “Relationship Quality in Services Selling: An Interpersonal Influence Perspective”, Journal of Marketing, 54(July), pp. 68-81.
  • Crosby L. A. & Evans, K. R.(1989), “Relationship Management and Commitment to Quality, Quality and Customer Service: The Critical Focus for a Firm, Guiry, Michael ed., Cambridge, Massachusetts: Marketing Science Institute.
  • Coulter, K. S. & Coulter, R. A.(2002), "Determinants of Trust in A Service Provider: The Moderating Role of Length of Relationship", Journal of Service Marketing, 16(1), pp. 35-50.
  • Bush, Robert P., Alan J. Bush, David J. Ortinau & Joseph F. Hair, Jr.(1990), "Developing A Behavior-based Scale to Assess Retail Salesperson Performance", Journal of Retailing, 66(spring), pp. 119-136.
  • Busch, P. & Wilson, D. T.(1976), "An Experimental Analysis of a salesmen's Expert and Referent Bases of Social Power in the Buyer-Seller Dyad", Journal of Marketing Research, 13(1), pp. 3-11.
  • Brown, J. R. & Dev, C. S.(1997), The franchiser-franchisee relationship, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, December, pp. 30-38.
  • Brotheridge, C. M. & Lee, R. T.(2002), "Development and validation of the emotional labour scale", Journal of Occupational and Organizational Psychology, 76(3), pp. 365-379.
  • Boyle,D(2004).Authenticity:Brands,Fakes,Spin,andtheLustforRealLife.London:HarperCollins.
  • Bitner, M. J.(1995), "Building service relationships: It’s all about promises", Journal of the Academy of Marketing Science, 23(4), pp. 246-251.
  • Bitner, M. J. & Hubbert, A. R.(1994), Encounter Satisfaction versus Overall Satisfaction versus Quality: The Customer's Voice, in Service Quality, Ronald T. Rust & Richard L. Oliver(eds.), Sage Publications Inc., pp. 72-94.
  • Berscheld, E. & Walster, E.(1974), "Physical Attractiveness, Advances in Experimental Social Psychology", New York: Academic press.
  • Berry, L. L.(1995), "Relationship marketing of service growing interest, emerging perspectives", Journal of the Academy of Marketing Science, 23(Fall), pp. 236-245.
  • Barsky, J. & Nash, L.(2002), "Evoking emotion: Affective keys to hotel loyalty", Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 43, pp. 39-46.
  • Avolio, B. J., Gardner, W. L., Walumbwa, F. O., Luthans, F. & May, D. R. (2004), "Unlocking the mask: A look at the process by which authentic leaders impact follower attitudes and behavior", The Leadership Quarterly, 15, pp. 801-823.
  • Auh, S.(2005), "The Effects of Soft and Hard Attribute on Loyalty", Journal of Service Marketing, 19(2), pp. 82-92.
  • Ashforth, B. E. & Humphrey, R. H.(1993), "Emotional labor in service roles: The influence of identity", Academy of Management Review, 18, no.1, pp. 88-115.
  • Areni, C. S., Sparks, J. R. & Dunne, P.(1996), "Assessing consumers' affective responses to retail enviornments: A tale of two simulation techniques", Advances in Consumer Research, 23, pp. 504-509.
  • Anderson, J. C. & Narus, J. A.(1990), “A model of distributor firm and manufacturer firm working partnerships”, Journal of Marketing, 54(1), pp. 42-58.
  • Anderson, E. W., C. Fornell, & D. R. Lehmann(1994), “Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden” Journal of Marketing, 58(3), pp. 53-66.
  • Andaleeb, S. S. & Anwar, S. F.(1996), “Factors Influencing Customer Trust in Salespersons in a Developing Country", Journal of International Marketing, 4(4), pp. 35-52.