연구동향 분석

한국 택배기업의 서비스 실패와 복구에 관한 연구:심각성과 통제성의 조절효과를 중심으로

왕민 김종칠 2012년

논문상세정보
인용/피인용

' 한국 택배기업의 서비스 실패와 복구에 관한 연구:심각성과 통제성의 조절효과를 중심으로' 의 참고문헌

  • 호텔 서비스 실패에 대한 회복 공정성과 그 효과
    유은나 [2002]
  • 택배업체와 전자상거래 업체간 서비스 요인의 인식에 관한 연구
    윤동현 물류학회지 16 1 63-88 [2006]
  • 택배서비스 품질요인이 고객 재이용의도에 미치는 영향
    최혁라 산업경제연구 19 3 1159-1180 [2006]
  • 택배산업의 성장 요인에 관한 실증분석 -전자상거래 성장을 중심으로-
    송승훈 유통경영학회지 14 2 107-125 [2011]
  • 택배 서비스 품질의 측정에 관한 연구
    김재욱 경영학연구 31 2 1-294 [2002]
  • 택배 서비스 품질속성이 택배업체와 온라인 쇼핑몰의 고객만족에 미치는 영향
    정현영 한국콘텐츠학회 논문지 8 7 174-181 [2008]
  • 외식업체의 서비스 회복 시스템을 통한 관계마케팅 전략 수립
    신서영 [2001]
  • 실패된 서비스와 회복 만족간의 관계 연구 : 지각된 공정성을 중심으로
    이수원 [1999]
  • 서비스 회복공정성과 만족의 관계에서 조절변수의 효과
    이종환 [2005]
  • 서비스 회복 기대와 수행이 회복성과에 미치는 영향에 관한 연구
    강미라 [2007]
  • 서비스 실패 유형에 따른 회복 공정성 지각이 고객의 감정 반응, 서비스 가치 및 충성도에 미치는 영향 : 외식업을 대상으로 한 CIT 활용
    김영화 [2004]
  • 서비스 복구 형태가 고객관계에 미치는 영향 : 음식점을 대상으로 한 CIT 접근
    윤성욱 소비자학연구 15 1 135-158 [2004]
  • 글로벌 종합물류기업을 향한 현대택배의 힘찬 기상 : 현대택배 20년사
    현대택배 - [2008]
  • 공정성지각을 통한 항공사서비스 실패의 회복후 만족과 전환의도에 관한 연구
    조영신 [2007]
  • The Impact of Service Failure Severity on Service Recovery Evaluations and Post-Recovery Relationships
    Weun, S. G Journal of Service Marketing 18 2 - [2004]
  • Service marketing
  • Service Quality:The Six Criteria of Good Perceived Quality
    Gronroos,C Review of Business 9 - [1988]
  • Service Failure and Service Recovery: The Impacts on New Customer Relationships
    Weun, S. G. [1997]
  • Service Failure and Recovery:The Impact of Relationship Factors on Customer Satisfaction
    Hess, R. L. Journal of the Academy of Marketing Science 31 2 - [2003]
  • Research in Personnel and Human Resources Management: 8
    Greenberg, J. - [1990]
  • Modeling Customer Perceptions of Complaint Handling Over Time:The Effects of Perceived Justice on Satisfaction and Intent
    Maxham III, J. G Journal of Retailing 78 1 - [2002]
  • IPA를 이용한 택배산업의 국제경쟁력 향상방안에 관한 연구
    이재학 관세학회지 13 2 271-289 [2012]
  • Customer Switching Behavior in Service Industries:An Exploratory Study
    Kelly, S. W Journal of the Academy of Marketing Science 22 1 - [1994]
  • Consumer responses to service failures:Influence of procedural and interactional fairness perceptions
    Goodwin, C Journal of Business Research 25 2 - [1992]
  • Consumer Responses to Compensation,Speed of Recovery and Apology after a Service Failure
    Mattila, A. S International Journal of Service Industry Management 15 2 - [2004]
  • Buyer-Seller Relationships:Similarity,Relationship Management,and Quality
    Smith,J.B Psychology and Marketing 15 1 - [1998]
  • ,Inequity in Social Exchange,in Advances in Experimental Social Psychology,2th(ed, In Inequity in Social Exchange, in Advances in Experimental Social Psychology, 2th
    Adams, J. S - [1965]