연구동향 분석

연구논문 : 서비스 실패상황에서 여행기업 종사원의 감성지능이 서비스회복노력에 미치는 영향 - 고객지향성의 매개효과를 중심으로 -

나용근 ( Yong Geun Na ) 윤선미 ( Sun Mi Yun ) 노수정 ( Soo Jung No ) 2015년

논문상세정보
인용/피인용
' 연구논문 : 서비스 실패상황에서 여행기업 종사원의 감성지능이 서비스회복노력에 미치는 영향 - 고객지향성의 매개효과를 중심으로 -' 의 주제별 논문영향력
논문영향력 선정 방법
논문영향력 요약
주제
  • personal value
  • physically disabled
  • psychological empowerment
  • social support
  • tourism activity
  • 감성지능
  • 고객지향성
  • 서비스 회복 노력
동일주제 총논문수 논문피인용 총횟수 주제별 논문영향력의 평균
2,813 0

0.0%

' 연구논문 : 서비스 실패상황에서 여행기업 종사원의 감성지능이 서비스회복노력에 미치는 영향 - 고객지향성의 매개효과를 중심으로 -' 의 참고문헌

  • 호텔직원의 감성지능이 조직시민행동과 이직의도에 미치는 영향: LMX 조절효과를 중심으로
    정규엽 외식경영연구 11 (4) : 419 ~ 444 [2008]
  • 호텔정보시스템 활용이 고객지향성, 고객만족과 경영성과에 미치는 영향: 부산지역 호텔 프론트 오피스 시스템 사용자를 중심으로
    이정란 호텔관광연구 10 (2) : 84 ~ 97 [2008]
  • 호텔기업 종사원의 서비스지향성이 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향
    이재철 관광연구저널 27 (6) : 457 ~ 469 [2013]
  • 호텔․관광인적자원관리
    김대권 백산출판사 [2010]
  • 호텔 종사원의 직무환경이 조직몰입과 고객지향성에 미치는 영향
    박계영 관광연구저널 28 (2) : 213 ~ 225 [2014]
  • 호텔 식음료 직원의 감성지능이 직무성과에 미치는 영향에 관한 연구
    김현영 호텔경영학연구 23 (1) : 181 ~ 198 [2014]
  • 호텔 내부고객의 직무만족과 고객지향성이 외부고객이 지각한서비스품질, 만족도, 충성도에 미치는 영향
    황대욱 관광연구 29 (5) : 55 ~ 75 [2014]
  • 항공서비스직원의 성격유형이 서비스품질, 직무만족, 고객지향성에 미치는 영향
    정재우 Tourism Research 39 (3) : 395 ~ 417 [2014]
  • 항공사와 호텔의 서비스제공자 감성지능이 서비스회복노력에 미치는 영향: 셀프리더십과 서비스지향성 매개효과 검증
    나윤서 호텔경영학연구 22 (4) : 235 ~ 259 [2013]
  • 항공사 승무원의 가치의제가 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구
    박수진 관광연구 29 (2) : 25 ~ 39 [2014]
  • 특급호텔 종사원의 감성지능이 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향
    전유정 관광연구저널 25 (3) : 109 ~ 127 [2011]
  • 태권도장 지도자의 감성지능, 친소비자행동, 고객지향성 및서비스품질간의 관계
    정충목 한국체육학회지 53 (4) : 401 ~ 412 [2014]
  • 박사
    종업원의 직무만족과 고객지향성이 고객의 서비스품질 지각과 만족도에 미치는 영향 : 미용서비스업에서의 양자적 자료(dyadic data)를 중심으로
    이영주 동양대학교 대학원 [2010]
  • 조직구성원의 감성지능이 조직시민행동에 미치는 영향- LMX의 조절효과 -
    정현우 인적자원관리연구 14 (3) : 167 ~ 186 [2007]
  • 이례적 서비스실패상황에서 서비스제공자의 심리적 강화와 서비스회복노력 및 관계 품질에 관한 연구 - Dyadic Approach를 중심으로 -
    오창호 마케팅관리연구 14 (1) : 39 ~ 60 [2009]
  • 의료관광 전문인력의 감성지능이 직무만족 및 고객지향성에 미치는 영향 - 직무만족의 매개효과를 중심으로 -
    이인영 관광연구논총 26 (3) : 3 ~ 23 [2014]
  • 오픈마켓 테넌트의 서비스 회복노력이 오픈마켓 충성도에 미치는 영향 : 신뢰의 전이를 중심으로
    오종철 서비스경영학회지 14 (5) : 249 ~ 272 [2013]
  • 여행사 종사원의 고객지향성, 소진 및 이직의도와의 영향관계 연구
    구동우 호텔관광연구 16 (5) : 107 ~ 129 [2014]
  • 안경사들의 감성지능이 고객만족에 미치는 영향 - 고객지향성의 매개효과를 중심으로 -
    이승일 대한시과학회지 15 (2) : 113 ~ 125 [2013]
  • 스마트폰 환경에서 웹 애플리케이션 서비스 실패 요인 및 서비스 회복에 관한 연구
    최훈 경영과 정보연구 31 (1) : 205 ~ 219 [2012]
  • 서비스회복 성과에 영향을 미치는 핵심자기평가, 직무만족, 이직의도의 주요 요인 분석: 서울 특1급 호텔의 직원을 대상으로
    최현정 호텔관광연구 14 (1) : 146 ~ 162 [2012]
  • 서비스종사원의 성격특성요인과 인상관리행동이 고객지향성에 미치는 영향
    김영훈 관광연구 27 (6) : 341 ~ 365 [2013]
  • 서비스실패 원인 및 서비스회복 대응방법 간의 부합여부가 고객만족도에 미치는 영향력에 관한 연구 : 지각된 공정성의 조절효과 중심으로
    이승연 대한경영학회지 25 (6) : 2871 ~ 2893 [2012]
  • 서비스 제공자의 의사소통능력과 감성지능이 고객 불만 상황 시 서비스회복노력에 미치는 영향에 관한 연구
    나윤서 관광학연구 36 (4) : 255 ~ 281 [2012]
  • 서비스 접점에서 서비스제공자의 감정부조화 발생요인 및 조절요인에 관한 연구
    김상희 마케팅연구 20 (1) : 111 ~ 145 [2005]
  • 변혁적 리더십과 조직시민행동의 관계에서 호텔직원의 감성지능 조절효과
    이덕원 호텔관광연구 13 (2) : 166 ~ 185 [2011]
  • 리더의 감성지능이 팀내 정서적 갈등, 응집성 및 창의성에 미치는 영향
    함규정 인적자원관리연구 15 (4) : 265 ~ 284 [2008]
  • 논문작성에 필요한 SPSS/AMOS 통계분석방법
    송지준 [2008]
  • 노인복지시설 종사자의 감성지능이 서비스 질에 미치는 영향 연구 -감성지능의 하위차원 간 관계구조를 중심으로-
    엄기욱 노인복지연구 (60) : 121 ~ 142 [2013]
  • 국외여행인솔자의 비언어적 커뮤니케이션이 고객의 인적서비스 품질 지각과 고객만족에 미치는 영향
    김민주 관광경영연구 10 (3) : 1 ~ 21 [2006]
  • 박사
    경주사업 종사자의 내부마케팅과 직무만족, 조직몰입, 고객지향성 및 경영성과의 관계
    용재명 국민대학교 대학원 [2014]
  • Working with Emotional Intelligence
    Goleman, D. Bantam [1995]
  • Work and motivation
    Vroom, V. H. Prentice Hall : 78 ~ 96 [1964]
  • The soco scale : a measure of the customer-orientation of sales people
    Saxe, R. Journal of Marketing Research 19 : 343 ~ 351 [1982]
  • The moderate-mediator variable distinction in social psychological research
    Baron, R. M. Journal of Personality and Social Psychology 51 (10) : 1173 ~ 1182 [1986]
  • The effect of a market orientation on business profitability
    Naver, J. C. Journal of Marketing 54 : 20 ~ 35 [1990]
  • The Role of Employee Efforts in Satisfaction with Service Transactions
    Mohr, Lois A. Journal of Marketing 57 : 81 ~ 101 [1995]
  • The Profitable Art of Service Recovery
    Hart, Christopher W. L. Harvard Business Review : 149 ~ 156 [1990]
  • The Influence of Personal Variables on Salesperson Selling Orientation
    O'Hara, B. S. Journal of Personal Selling and Sale Management 11 (1) : 61 ~ 67 [1991]
  • The Impact of Employee Empowerment on the Quality of Service Recovery Effort
    Hocutt, M.A. Journal of Quality Management 3 (1) : 117 ~ 133 [1998]
  • The Effects of Leader and Follower Emotional Intelligence on Performance and Attitude: An Exploratory Study
    Wong, C. The leadership Quarterly 13 (3) : 243 ~ 274 [2002]
  • The Customer Orientation of Service Workers: Personality Trait Effects on Self- and Supervisor Performance Ratings
    Brown, T. J. Journal of Marketing Research 39 (1) : 110 ~ 119 [2002]
  • The Construct and Criterion Validity of EI and its Potential Utility for Management
    Law, K. S. Journal of Applied Psychology 89 (3) : 483 ~ 496 [2004]
  • Sociological Methodology : 290 ~ 312
  • Silent messages
    Mehrabian, A. Wadsworth [1971]
  • Service providerjob satisfaction and customer-oriented performance
    Hoffman, K. D. Journal of Service Marketing 6 (Spring) : 60 ~ 78 [1992]
  • Service management and marketing
    Gronroos Lexington Books [1998]
  • Service Provide Job Satisfaction and Customer-oriented Performance
    Hoffman, K. D. The Journal of Service Marketing 6 (2) : 68 ~ 78 [1992]
  • Reducing the negative effects of emotion work in service occupations: Emotional competence as a psychological resource
    Giardini, A. Journal of Occupational Health Psychology 11 (1) : 63 ~ 75 [2006]
  • Perceived Justice In Service Recovery And Switching Intention: Evidence From Malaysian Mobile Telecommunication Industry
    Nikbin, D. Management Research Review 35 (3) : 309 ~ 325 [2012]
  • People and productivity
    Sutermeister, R. A. Prentice Hall : 115 ~ 129 [1976]
  • Managerial attitudes and performance
    Porter, L. W Dorsey Press [1968]
  • Internal benefits of service-worker customer orientation: Job satisfaction, commitment, and organization citizenship behavior
    Donavan, T. Journal of Marketing 68 : 128 ~ 146 [2004]
  • Intelligence and its use
    Thorndike, E. L. Harpers’s Magazine 140 : 227 ~ 135 [1920]
  • Emotional intelligence in organizations: A conceptualization
    Abraham, R. Genetic, Social, and General Psychology Monographs 125 : 209 ~ 224 [1999]
  • Emotional intelligence : theory, findings, and implications
    Mayer, J. D. Psychological Inquiry 15 : 197 ~ 215 [2004]
  • Emotional development and emotional intelligence
    Mayer, J. D. Basic Books : 3 ~ 31 [1997]
  • Emotional bonding and restaurant loyalty
    Mattila, A. S. The Cornel Hotel and Restaurant Administration Quarterly 42 (6) : 73 ~ 79 [2001]
  • Emotional Intelligence:Why it can matter more than IQ
    Goleman, D. Bantam Books [1995]
  • Emotion in the Workplace, A reappraisal
    Ashforth B. E Human Relations 48 (2) : 97 ~ 125 [1995]
  • Effects of an Emotional Intelligence Training Program on Service Quality of Bank Branches
    Beigi, M. Managing Service Quality 21 (5) : 552 ~ 567 [2011]
  • Developing Customer Orientation among Service Employees
    Kelley, S. W. Journal of Academy of Marketing Science 20 (1) : 27 ~ 36 [1992]
  • Competence at work: model for superior performance
    Spencer, L. M. Wiley [1993]
  • Antecedents to Customer Expectations for Service Recovery
    Kelly, S, W. Journal for the Academy of Marketing Science 14 (2) : 509 ~ 521 [1994]
  • Advances in Service Marketing and Management
    Johnston, Robert JAI Press : 211 ~ 228 [1995]
  • A typology of retail failures and recoveries
    Hoffman, K. D. Journal of Retailing 69 (4) : 429 ~ 452 [1993]
  • A model of customer satisfaction with service encounters involving failure and recovery
    Smith, A. K. Journal of Marketing Research : 356 ~ 372 [1999]
  • A Typology of Retail Failures and Recoveries
    Kelly, S, W. Journal of Retailing 69 : 429 ~ 452 [1993]